Avis Google My Business
Créer une fiche sur Google My Business est une bonne solution pour améliorer votre référencement en tant qu’entreprise locale (artisan, commerçant, profession libérale, etc.), et donc vous rendre plus visible auprès des clients potentiels. Non seulement on peut vous trouver facilement via Google Maps, mais les clients peuvent laisser un avis Google sur votre entreprise.
Outil aujourd’hui incontournable, les avis clients ont une grande influence sur la réputation d’une entreprise et par conséquent sur son activité. Une étude de 2013 montre que 74% des clients potentiels n’achètent pas s’ils lisent beaucoup d’avis négatifs, et ces chiffres n’ont pu qu’augmenter depuis.
Il est normal de recueillir quelques avis négatifs, mais que faire quand ils sont injustifiés (faux avis) ou vraiment malveillants et nuisibles à votre activité?
Quels sont vos recours si vous êtes en butte à ce problème? Comment enlever un avis Google de votre fiche Google My Business ou obtenir sa suppression?
Et si vous êtes l’auteur repentant d’un post négatif, comment supprimer son avis Google, ou au moins le modifier?
Les avis clients
Le fait de créer votre fiche d’établissement sur Google My Business implique que vous donnez la possibilité à vos clients de noter votre entreprise et de déposer un avis Google sur celle-ci.
Vous ne pouvez ni bloquer les avis, ni les désactiver.
Vos clients peuvent donner un avis Google de deux façons: directement sur votre fiche Google My Business ou via Google Maps. Comment ça marche?
Comment mettre un avis Google My Business?
Ce n’est pas facile et il faut naviguer jusqu’à trouver le questionnaire, mais une fois qu’ils ont trouvé l’endroit, les clients peuvent noter l’entreprise et écrire ce qu’ils veulent, car il n’y a pas de modération.
Comment mettre un avis Google Maps?
Il suffit de se connecter à Google Maps, puis de rechercher le lieu concerné. Ensuite il est très facile, en quelques clics, de donner une note à l’entreprise et de laisser un commentaire, quel qu’il soit là aussi.
Les avis positifs sont bien évidemment bénéfiques pour votre activité: ils contribuent à la bonne réputation de votre entreprise et attirent de nouveaux clients. Quelques avis négatifs ne sont pas nuisibles, ils sont inévitables ; ce qui compte, c’est qu’ils ne soient pas plus nombreux que les positifs et qu’ils soient justifiés.
Gérer les avis négatifs sur Google
S’il est facile de gérer les avis positifs par une petite réponse qui donnera de votre entreprise une image professionnelle et respectueuse de ses clients, il n’en est pas de même pour les avis négatifs, qui
peuvent avoir une influence désastreuse sur votre activité.
Comment lutter contre ces messages? Il est impossible de bloquer les avis sur Google, mais il existe cependant plusieurs solutions pour supprimer des commentaires injurieux ou émanant de faux clients. Ces solutions dépendent du type d’avis négatifs que votre entreprise a reçus.
Les avis Google négatifs justifiés
Répondre
Si un avis négatif est justifié (article non conforme, délais de livraison, etc.), la première chose à faire est d’y répondre. Ceci est d’ailleurs valable dans tous les cas: il faut toujours répondre à un mauvais avis par un retour professionnel et cordial, sans passion. Cela va montrer au client mécontent (et à tous les internautes qui vont lire cet avis) que vous avez à cœur de satisfaire vos clients.
Proposez des solutions pour compenser le désagrément subi, et faites au besoin un geste commercial. Tout le monde appréciera et vous transformerez une critique en quelque chose de positif pour votre image de marque.
Pour répondre à un avis clients, connectez-vous à votre compte Google My Business, cliquez sur Clients, puis sur Avis. Cliquez sur l’avis concerné, rédigez votre réponse et cliquez sur Envoyer.
Demander à l’auteur de modifier ou de supprimer son avis
Vous pouvez contacter votre client directement et lui demander de modifier ou de retirer son commentaire. Si vous-même avez
laissé un commentaire négatif sur un établissement et que vous regrettez de l’avoir fait, voici la marche à suivre. Il est facile de modifier ou de supprimer un avis Google Maps qu’on a laissé sans trop réfléchir sur le moment.
Comment modifier un avis Google
Il faut ouvrir Google Maps, et cliquer sur Vos contributions, puis sur Avis. Quand on a trouvé l’entreprise concernée, il faut cliquer sur le menu (les 3 petits points) en haut à droite, et on peut modifier son avis.
Comment retirer un avis Google
C’est la même démarche, mais quand on clique sur le menu représenté par les 3 petits points, on sélectionne Supprimer.
Les faux avis Google
Les avis clients sont devenus si importants que certaines sociétés, appelées « fermes à clics », se sont spécialisées dans la publication de faux avis sur Google, soit pour faire la publicité d’une entreprise (avis positifs), soit pour nuire à un concurrent (avis négatifs). Selon une étude de 2016, 1/3 des avis sur le web seraient faux, c’est dire l’importance que les internautes accordent aux commentaires clients.
Si vous pensez faire l’objet de ce type de concurrence déloyale, vous devrez donc lutter sans l’aide de la loi. Il y a cependant plusieurs solutions.
Répondre
Comme il a été dit plus haut, il est toujours préférable de
répondre à un avis négatif, même si vous êtes sûr qu’il est faux. Vous rassurez ainsi les clients potentiels sur votre sérieux, et cela ne vous empêche pas, parallèlement, de faire en sorte de le supprimer.
Retrouver l’auteur
Vous pouvez le chercher à partir du nom et du prénom que la personne a choisis pour créer son compte, et faire une recherche sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, etc.
Mais cela ne fonctionne que si l’auteur a utilisé sa véritable identité ou s’il utilise les mêmes identifiants ailleurs. S’il s’agit d’une « ferme à clics », les recherches risquent fort de tourner court, ces sociétés faisant bien sûr tout pour que leurs actions restent anonymes.
Vous pouvez aussi faire une recherche à partir de sa photo de profil ou de l’historique de ses activités sur le web (nombre d’avis déposés, lieux ajoutés, photos ou vidéos mises en ligne).
Il est assez difficile de retrouver quelqu’un de cette façon, et sachez qu’en aucun cas vous n’obtiendrez l’adresse IP de cette personne. Mais si vous rassemblez assez d’informations, vous pourrez la dénoncer auprès de Google et augmenter ainsi vos chances de
voir cet avis supprimer.
Signaler un avis Google
Vous pouvez signaler un mauvais avis à Google, qu’il soit vrai ou faux, qu’il concerne votre entreprise ou une autre.
- Pour signaler un avis concernant votre entreprise, vous devez vous connecter à votre compte Google My Business, et sur votre fiche cliquer sur Gérer l’établissement puis sur Avis. Une fois que vous avez sélectionné l’avis en question, cliquez sur le petit menu (les 3 points) et sélectionnez Signaler comme inapproprié.
Vous pouvez aussi taper sur Google le nom de l’entreprise pour accéder à votre fiche. Une fois le message concerné trouvé, cliquez sur le drapeau qui est à côté, puis, sur la page qui s’affiche alors, sélectionnez le type d’infraction que vous signalez, et envoyez.
- Pour signaler un avis concernant une autre entreprise, vous devez vous rendre sur la fiche Google My Business de cet établissement, sélectionner l’avis concerné, cliquer sur les 3 petits points et choisir Signaler comme inapproprié.
Il faut savoir que Google considère uniquement comme inappropriés les avis qui ne respectent pas la charte de Google My Business. Par exemple, les insultes, les incitations à la haine, les discours à caractère pornographiques, pédopornographiques ou sexuellement explicites, les publicités, etc.
Si l’avis négatif reçu peut être considéré comme faisant partie de ces débordements (diffamation, dénigrement de l’entreprise, etc.), vous avez de bonnes chances que Google supprime ce message et tous ceux émis par la même personne s’il y en a plusieurs.
Mais il faut savoir que cela peut être long, de l’ordre de plusieurs mois (il faut croire que beaucoup sont dans ce cas).
Il est toutefois possible que Google ne supprime pas ce ou ces avis négatifs. Dans ce cas, le mieux est de faire ce qui a été dit plus haut, à savoir répondre publiquement au client (vrai ou faux) ou le contacter en privé si c’est possible et essayer d’arranger les choses directement avec lui.
Vous pouvez également rendre les avis négatifs moins visibles en récoltant un nombre important d’avis positifs.
Un conseil: achetez ces avis. Soit vous demandez à tous vos clients, suite à une vente ou à une prestation, de mettre un avis Google, soit vous faites appel à une société de gestion d’avis qui s’en chargera pour vous, de façon légale.
En dernier recours, sachez que vous pouvez aussi porter plainte contre l’auteur pour dénigrement (si les critiques injustes portent sur l’entreprise) ou pour diffamation (si c’est une personne physique qui est visée).
Comment supprimer un avis Google?
Voici
comment effacer un avis Google négatifde votre fiche. Il est conseillé de ne le faire que si vous êtes absolument sûr qu’il s’agit d’un faux. Si l’avis est vrai, même s’il est injustifié et malveillant, même s’il dépasse largement les bornes du mécontentement d’un client, il vaut mieux ne pas le faire, au risque de voir l’auteur, furieux de constater que son commentaire n’est plus là, inonder les réseaux sociaux de critiques sur vous, chose contre laquelle vous serez malheureusement impuissant. C’est ce que l’on appelle le « bad buzz », et c’est à éviter absolument.
Si toutefois vous êtes sûr d’être victime d’un faux client, voici
comment faire pour supprimer son avis Google. C’est très simple, vous vous connectez sur votre fiche, vous cliquez sur Gérer l’établissement, puis sur Avis. Quand vous avez trouvé le post en question, vous le supprimez.
Mais ne vous contentez pas de cette action. Signaler l’avis à Google et attendez que celui-ci confirme la suppression.
Supprimer son compte Google My Business
Il s’agit de supprimer votre fiche, et tous vos avis clients par la même occasion, et d’en recréer une ensuite. Ce n’est pas la meilleure solution, car depuis 2017 cela ne fonctionne plus que pour des cas bien particuliers.
La démarche est simple: vous vous connectez à votre compte, vous cliquez sur Infos, puis sur Fermer ou supprimer cette fiche, et vous la supprimez. Mais il faut savoir que dorénavant, il faut justifier cette demande, et
Google prend essentiellement en compte 3 cas: la fermeture de l’entreprise, sa reprise ou un changement de nom.
Non seulement il n’est pas évident que Google accède à votre requête, mais comme pour le signalement, cette demande prend beaucoup de temps.
Les avis clients Google sont une arme à double tranchant pour les entreprises. On ne peut pas ignorer leur impact sur le chiffre d’affaires d’une société, mais si les bons avis sont recherchés, les mauvais peuvent être le début d’une descente aux enfers.
S’il est assez simple de modifier ou de retirer son propre post envoyé sous le coup de la colère, il est beaucoup plus difficile pour le destinataire de lutter contre ces billets qui parfois dépassent largement le cadre du mécontentement d’un client déçu, et peuvent le conduire à la ruine.
Si vous êtes dans ce cas, vous savez maintenant quels sont vos moyens d’action. Mais veillez à ne pas faire empirer les choses au lieu de les calmer, et à toujours rester dans la légalité. Acheter avis pour « noyer » les mauvais est une bonne option.
Restez calme et prenez les mesures qui s’imposent pour limiter l’impact de ces commentaires désobligeants.
